Em Minas Gerais, experiência também é saber fazer as perguntas certas

Minas Gerais é um estado marcado por uma indústria diversa, com operações que exigem diferentes níveis de resistência, desempenho e durabilidade de seus ambientes produtivos. Em uma indústria, o piso raramente é apenas uma superfície por onde pessoas e equipamentos circulam. Ele está sujeito à rotina da operação, ao trânsito, aos produtos utilizados, às condições do ambiente e ao próprio processo produtivo.

É nesse cenário que escolher um revestimento deixa de ser simplesmente uma decisão de compra. Antes de definir um produto, é preciso entender o problema. E é justamente nessa etapa que a experiência começa a fazer diferença.

Para Antônio, responsável pelo atendimento comercial da Total Revestimentos em Minas Gerais, e 17 anos atuando no mesmo mercado ensinaram uma coisa que nenhum orçamento consegue substituir: nem sempre o cliente chega sabendo exatamente do que precisa.

“Nossa função como responsáveis pelo atendimento comercial tem que iniciar no entendimento do que o cliente realmente necessita, mas nem sempre sabe.”

Por isso, seu trabalho começa antes da proposta. Começa na proximidade, nas perguntas e na tentativa de compreender a realidade daquela indústria.

Muitas vezes, segundo ele, existem alternativas mais viáveis e é justamente quando essas alternativas são apresentadas que o atendimento deixa de ser uma simples negociação e passa a gerar valor.

Essa visão também muda a maneira de enxergar o cliente. Em vez de perguntar apenas “qual produto você quer? ”, a experiência leva a uma pergunta anterior: “o que realmente está acontecendo nessa operação? ”

Quando o problema chega maior do que realmente é

Outro ponto que Antônio percebe ao longo dos anos é que existe uma distância entre aquilo que a indústria identifica como problema e aquilo que efetivamente está causando a necessidade de intervenção.

Qualidade, durabilidade e desempenho são preocupações recorrentes. Mas compreender as agressões reais às quais um piso está submetido exige outro nível de análise.

Uma solicitação que chega ao comercial como algo extremamente complexo pode, depois de uma boa conversa e de uma compreensão mais precisa da situação, revelar uma solução relativamente simples. Da mesma forma, aquilo que inicialmente parece uma demanda comum pode esconder condições que exigem muito mais atenção. É aí que entra o repertório de quem já viu diferentes situações.

“Eu já vi esse problema antes”

Depois de 17 anos no mesmo mercado, Antônio já encontrou muitas situações que, para o cliente, são inéditas.

Essa é uma das características mais importantes da experiência: o que é uma novidade para uma empresa pode ser uma situação que o profissional já encontrou diversas vezes.

Mas reconhecer um problema não significa simplesmente encaixá-lo em uma solução conhecida.

Para Antônio, é fundamental compreender novamente a realidade daquela demanda. Ele resume esse processo como a necessidade de não apenas responder a uma solicitação de orçamento, mas de “viver” aquela solução.

Essa proximidade permite que a experiência seja utilizada não para antecipar respostas, mas para fazer perguntas melhores. E talvez essa seja uma das diferenças mais importantes entre alguém que apenas conhece produtos e alguém que conhece o mercado.

Experiência não é apenas tempo

Os 17 anos de Antônio representam tempo de mercado, mas, principalmente, representam repertório.

São anos acompanhando demandas, conversando com indústrias, conhecendo necessidades diferentes e percebendo que problemas aparentemente semelhantes podem exigir caminhos completamente distintos.

No atendimento comercial, essa experiência aparece de uma maneira muito prática: na capacidade de ouvir antes de responder, investigar antes de orçar e compreender antes de indicar.

Para a Total, ter profissionais com essa trajetória significa levar para perto do cliente não apenas um portfólio de revestimentos, mas também a experiência acumulada por quem já esteve diante de muitos dos desafios que a indústria enfrenta.

Porque, no fim, uma boa solução não começa no produto. Começa na pergunta certa. E é essa experiência de mercado que permite saber quais perguntas precisam ser feitas.

Leia a entrevista completa para conhecer Antônio Eduardo e saiba mais sobre a experiência e visão deste mercado tão complexo. 

• O que os anos trabalhando com a indústria ensinaram você a enxergar que um profissional mais novo talvez ainda não perceba?

Resposta: Entendo que nossa função como responsáveis pelo atendimento comercial tem que iniciar no entendimento do que o cliente realmente necessita, mas nem sempre sabe. Assim, estar próximo, perguntar, entender é fundamental para o bom desenvolvimento das nossas atividades. Não basta receber um contato e formatar um orçamento “frio”. Na maioria das ocasiões temos alternativas mais viáveis e isso traz o cliente para perto, já que gera valor no nosso atendimento.

• Depois de tantos anos conversando com indústrias, o que você percebe que os clientes mais precisam, mas nem sempre conseguem explicar?

Resposta: Acredito que as indústrias falam muito em qualidade, durabilidade, desempenho, mas não compreendem as reais agressões que os seus pisos, para ficar no nosso mercado, sofrem, assim o que muitas vezes chega até nós como uma solução extremamente complexa, pode ser simples, e vice-versa.

• O que faz você olhar para uma necessidade de um cliente e pensar: “eu já vi esse problema antes”Resposta: 17 anos atuando no mesmo mercado faz com que por diversas vezes já tenha vivenciado o que para determinado cliente é a primeira vez. Considero fundamental, não somente responder uma solicitação de orçamento, mas, como relatado antes buscar compreender a realidade das demandas e assim “viver” aquela solução.